Der bestehende Reklamationsprozess war über verschiedene Arbeitsschritte und Dokumente verteilt und nur teilweise strukturiert. Viele Schritte wurden manuell durchgeführt. Gemeinsam wurde der gesamte Ablauf analysiert, strukturiert und in einen digitalen Workflow übersetzt.
Jede Reklamation erhält heute automatisch eine eindeutige Reklamationsnummer. Diese dient als Unique Identifier und begleitet den Fall durch den gesamten Prozess. Parallel wird automatisch ein eigener Fallordner angelegt, in dem alle relevanten Unterlagen wie Bilder, Rücksendeformulare und das finale Antwortschreiben gesammelt werden.
Besonders wichtig war, dass nicht jede Reklamation gleich behandelt wird. Je nach Fall sind unterschiedliche Entscheidungen notwendig: Reichen Fotos für die Beurteilung aus? Muss die Ware eingeschickt werden? Ist die Reklamation gerechtfertigt? Welche Massnahme folgt daraus?
Diese Entscheidungswege wurden digital abgebildet. Wird beispielsweise eine Rücksendung notwendig, erstellt das System automatisch ein Rücksendeformular und verschickt es an den Kunden.
Die KI formuliert, der Mensch entscheidet
Die fachliche Entscheidung bleibt weiterhin bei den Mitarbeitenden.
Die KI übernimmt vor allem die zeitaufwendige Formulierungsarbeit. Das erstellte Schreiben wird der zuständigen Person automatisch zur Prüfung vorgelegt und kann bei Bedarf angepasst werden. Erst nach der Freigabe wird es an den Kunden verschickt.
Nach dieser Freigabe läuft der Rest automatisch: Der Kunde erhält eine E-Mail und das geprüfte Antwortschreiben als PDF.
Das Ergebnis
Aus einem wenig strukturierten, manuellen Ablauf entstand ein durchgängiger digitaler Reklamationsprozess.
Jeder Fall ist eindeutig nachvollziehbar, Dokumente werden automatisch abgelegt und wiederkehrende administrative Aufgaben reduziert. Gleichzeitig bleibt die menschliche Kontrolle dort erhalten, wo sie entscheidend ist: bei der Beurteilung des Falls und der finalen Freigabe.
Die spannendste Erkenntnis aus dem Projekt: Das wertvollste KI-Training war bereits im Unternehmen vorhanden.
Die gesammelten Erfahrungen, Vorlagen und Formulierungen der Mitarbeiterin wurden zur Grundlage einer Lösung, die nicht einfach nur automatisiert, sondern die bestehende Arbeitsweise intelligent weiterführt.
